互聯(lián)網(wǎng)+：現代物業(yè)服務(wù)4.0簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘

　　本書(shū)的現實(shí)編寫(xiě)意義在于，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)新的發(fā)展階段，企業(yè)資源的信息化管理應用，即從更多角度、更多維度、更加全面地多維觀(guān)察、記錄、度量、分析、還原、判斷、決策、共享，甚至是智能互動(dòng)身邊所發(fā)生事情或是解決企業(yè)遇到的問(wèn)題；通過(guò)數據信息應用，把原來(lái)雖然已知，但不能真正發(fā)揮管理效能的企業(yè)人、財、物等各項資源，從另一個(gè)全新的角度進(jìn)行理解與復現，從而重新解讀什么叫做物業(yè)服務(wù)行業(yè)跨界創(chuàng )新管理，如何參與行業(yè)的轉型升級。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)對物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的大量多維企業(yè)數據資源指標進(jìn)行量化和分析，把原來(lái)企業(yè)內部的人力資源、財務(wù)指標、技術(shù)參數等彼此相互孤立的、零散分布式的數據進(jìn)行相互連接；實(shí)現數據信息資源的企業(yè)內部共享，進(jìn)一步協(xié)調完成信息處理任務(wù)；以時(shí)間作為軸線(xiàn)，通過(guò)回歸分析預測等統計技術(shù)，以便準確預判在下個(gè)工作階段的客戶(hù)需求和服務(wù)缺陷，從而提前做好調整改進(jìn)工作；同時(shí)，做出對服務(wù)工作的趨勢性預測和優(yōu)化判斷，即對這些含有特殊意義的工作數據信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，之后再對管理過(guò)程進(jìn)行指導改進(jìn)、調整修正和優(yōu)化完善，從而延伸企業(yè)的管理形成適合物業(yè)企業(yè)自身獨特的良性發(fā)展管理生態(tài)，實(shí)現“人”與“服務(wù)”的互聯(lián)共享與延伸。

　　全國注冊物業(yè)管理師、自動(dòng)控制工程師，在服務(wù)領(lǐng)域擁有17年以上的服務(wù)品質(zhì)管控實(shí)踐工作經(jīng)驗，歷任民營(yíng)企業(yè)、大型國企、跨國外企公司總部及項目負責人，期間積累了大量服務(wù)運營(yíng)的一手材料，總結了大量現代物業(yè)服務(wù)及資產(chǎn)信息化管理實(shí)踐工作經(jīng)驗。

策略篇：現代服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng )新思維

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+：未來(lái)體驗經(jīng)濟時(shí)代的智慧服務(wù)

第一節  大服務(wù)時(shí)代的選擇：體驗經(jīng)濟

一、服務(wù)業(yè)起源及內涵

二、現代服務(wù)行業(yè)的三種形態(tài)

三、現代服務(wù)行業(yè)的分類(lèi)

四、現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的決定因素

五、現代服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展應對策略

第二節  互聯(lián)化創(chuàng )新思維實(shí)現服務(wù)業(yè)轉型升級

一、第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)之花”——全周期資產(chǎn)管理新機遇

二、資產(chǎn)管理互聯(lián)思維及其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)盈利秘籍

三、傳統行業(yè)向現代資產(chǎn)管理發(fā)展“四級跳”

四、現代資產(chǎn)管理智慧服務(wù)發(fā)展策略

第三節  現代資產(chǎn)管理服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)操典型案例

一、資產(chǎn)管理運營(yíng)服務(wù)商發(fā)展機會(huì )

二、資產(chǎn)管理服務(wù)內容及管理流程

三、資產(chǎn)管理服務(wù)業(yè)務(wù)運營(yíng)模式

四、資產(chǎn)服務(wù)智能信息管理系統

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+：對管理思維、服務(wù)模式結合“人本精神”的思考

第一節  多元開(kāi)放的現代化管理

一、傳統服務(wù)行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)亂象

二、行業(yè)管理服務(wù)過(guò)程并不簡(jiǎn)單

三、充分體現服務(wù)行業(yè)應有的專(zhuān)業(yè)價(jià)值

四、現代服務(wù)型企業(yè)現有商業(yè)模式

五、重塑服務(wù)行業(yè)必備的“工匠精神”

第二節  精準鎖定的智慧型服務(wù)

一、“人本體系”——回歸現代服務(wù)企業(yè)文化本源

二、現代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的內涵

三、現代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的結構

四、現代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的功能

五、現代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的構建策略

第三章  互聯(lián)網(wǎng)+：跨界連接企業(yè)資源提升品質(zhì)管理效能

第一節  經(jīng)營(yíng)管理資源的跨界開(kāi)發(fā)與連接利用

一、資產(chǎn)管理服務(wù)企業(yè)自有資源

二、物業(yè)資產(chǎn)項目區域經(jīng)營(yíng)資源

三、多元化業(yè)主及客戶(hù)資源

四、開(kāi)發(fā)利用物業(yè)資源實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理

五、資產(chǎn)跨界連接的資源融合再思考

第二節  互聯(lián)思維指導下的服務(wù)失誤與客戶(hù)抱怨

一、服務(wù)失誤及相關(guān)概念

二、影響服務(wù)品質(zhì)因素

三、客戶(hù)抱怨及其意義

四、客戶(hù)抱怨的積極應對

第三節  互聯(lián)思維拓展服務(wù)品質(zhì)效能管理持續改善

一、效能管理持續改善的基礎

二、效能管理持續改善的組成

三、效能管理持續改善活動(dòng)步驟

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+：人文與科技智慧結合對服務(wù)系統優(yōu)化的思考

第一節 實(shí)現互聯(lián)化智慧服務(wù)的方法：多元線(xiàn)性回歸分析預測

一、回歸分析預測法提供未來(lái)可能

二、一元線(xiàn)性回歸分析預測法

三、多元線(xiàn)性回歸分析預測法

第二節 互聯(lián)化技術(shù)基礎：數據信息資源在企業(yè)效能管理應用

一、大數據理論的產(chǎn)生及其內在價(jià)值

二、服務(wù)型企業(yè)運營(yíng)數據信息的利用

三、數據時(shí)代從品質(zhì)管理到效能管理的升級

四、構建企業(yè)內部的專(zhuān)屬“梯階演進(jìn)”技術(shù)創(chuàng )新平臺

第三節 互聯(lián)化信息工具：Excel電子表格高階應用規劃求解

一、關(guān)于規劃求解

二、加載規劃求解

三、使用規劃求解工具的步驟

四、規劃求解數學(xué)規則的設定

實(shí)操篇：現代服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化運作經(jīng)營(yíng)

第五章  客戶(hù)需求互聯(lián)共享體驗：精細化專(zhuān)業(yè)分工為前提，實(shí)現高效能人員配置

第一節  人力配置管理實(shí)操案例背景介紹

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)組織機構設置

二、人力資源精細化的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)分工

三、人力資源配置標準及人力資源成本

四、企業(yè)需要人力資源的動(dòng)態(tài)管理和控制

第二節  物業(yè)服務(wù)項目人力配置數據

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源配置工作內容

二、物業(yè)服務(wù)項目人力配置表格及數據實(shí)例

三、靈活的物業(yè)服務(wù)項目人力配置動(dòng)態(tài)管理

第三節  設計編制物業(yè)項目人員配置數學(xué)模型

一、物業(yè)項目人員配置模型介紹

二、物業(yè)服務(wù)項目人力配置動(dòng)態(tài)管理指引要解決的問(wèn)題

三、人力配置動(dòng)態(tài)管理問(wèn)題數學(xué)模型表達

第四節  設計編制物業(yè)項目人員配置表格

一、創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)項目人力配置動(dòng)態(tài)管理指引表格

二、SUMPRODUCT函數知識介紹

第五節  人力資源配置規劃求解最優(yōu)方案

一、人力資源配置規劃求解具體操作

二、人力資源配置規劃求解最優(yōu)值

三、實(shí)際數字與預測數字的趨勢對比

第六章  服務(wù)重點(diǎn)互聯(lián)共享體驗：物業(yè)服務(wù)應當合理引導，透析客戶(hù)的真實(shí)需求

第一節  服務(wù)接觸管理實(shí)操案例背景知識介紹

一、物業(yè)服務(wù)接觸過(guò)程

二、物業(yè)服務(wù)接觸中的三元素組合

三、物業(yè)服務(wù)接觸在服務(wù)運營(yíng)管理中的重要性

四、建立客戶(hù)服務(wù)體系

五、獲取客戶(hù)滿(mǎn)意及其管理

第二節  客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素調查問(wèn)卷表格的設計和創(chuàng )建

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素調查問(wèn)卷表格的設計和創(chuàng )建

二、其他預備工作表的設計和創(chuàng )建

第三節  自動(dòng)匯總調查問(wèn)卷數據及頻次分析

一、調查問(wèn)卷自動(dòng)匯總功能設置

二、FREQUENCY函數知識介紹

三、調查問(wèn)卷頻次分析功能設置

四、VBA編碼實(shí)現 

第七章  品質(zhì)評估互聯(lián)共享體驗：以用戶(hù)需求為導向，合理規劃管理服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

第一節  客戶(hù)滿(mǎn)意管理實(shí)操案例背景知識介紹

一、破解客戶(hù)滿(mǎn)意公式

二、提高客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值的途徑

三、物業(yè)管理關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標準

第二節  合理規劃服務(wù)重點(diǎn)數學(xué)模型及表達

一、物業(yè)項目服務(wù)重點(diǎn)區位分布

二、服務(wù)重點(diǎn)區位分析及數學(xué)模型表達

第三節  物業(yè)園區服務(wù)重點(diǎn)區位管理規劃求解及最優(yōu)方案

一、設計編制物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意導向服務(wù)重點(diǎn)管理規劃系統表格

二、服務(wù)重點(diǎn)管理規劃系統規劃求解及再次求解

第八章  補救改善互聯(lián)共享體驗：運營(yíng)全方位可視化管理，實(shí)現高效能服務(wù)品質(zhì)

第一節  品質(zhì)效能管理實(shí)操案例背景介紹

一、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理介紹

二、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理基本方法

三、全方立體化品質(zhì)服務(wù)的精益監控

四、服務(wù)品質(zhì)精益監管綜合標準規范

五、品質(zhì)數據的可視化展現

第二節  設計制作日常服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)評估檢查表格

一、服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查系統工作表

二、服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查系統工作表

第三節  品質(zhì)服務(wù)效能管理動(dòng)態(tài)檢查評估細則工作表公式設置

一、COUNT函數知識

二、檢查數據匯總中的公式設置

第四節  日常運營(yíng)高效能品質(zhì)可視化管理圖表

一、服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查表格使用填制方法

二、服務(wù)運營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查圖形顯示

第九章  效能提升互聯(lián)共享體驗：物業(yè)服務(wù)缺陷能夠預判，可預防及補救與改善

第一節  補救改善管理實(shí)操案例背景介紹

第二節  物業(yè)服務(wù)缺陷預判基礎數據

第三節  物業(yè)服務(wù)缺陷預測與判斷數學(xué)模型及表達

第四節  物業(yè)服務(wù)缺陷預判管理規劃求解預備改進(jìn)方案

第十章  人力配置互聯(lián)共享體驗：尊重員工造就優(yōu)秀企業(yè)，客觀(guān)考評與擇優(yōu)晉升

第一節  服務(wù)人員效能管理實(shí)操案例背景知識介紹

第二節  設計制作員工日常業(yè)績(jì)季度績(jì)效管理工作表格

第三節  設計制作員工日常業(yè)績(jì)年度績(jì)效管理工作表格

第四節  設計企業(yè)績(jì)效管理優(yōu)秀員工業(yè)績(jì)綜合考核量化模型

第五節  物業(yè)企業(yè)優(yōu)秀人才提升選用規劃求解最優(yōu)方案