向服務(wù)要利潤簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-05-18 17:40
來(lái)源：京東
作者：京東
向服務(wù)要利潤
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編輯推薦: 服務(wù)的*佳模式是什么？
員工十分用心，顧客十二分滿(mǎn)意。
服務(wù)的根本目的是什么？
留住顧客，贏(yíng)得利潤。
只要你掌握了讓員工用心、讓顧客感到的方法，就能輕松打造內外兼修的服務(wù)模式，不斷創(chuàng )造利潤，成就卓越企業(yè)。
服務(wù)，是體驗經(jīng)濟時(shí)代的強大武器。企業(yè)需要“服務(wù)倍增利潤”，政府機關(guān)需要服務(wù)提升群眾滿(mǎn)意度。本書(shū)案例生動(dòng)精辟、建議具體可行，是各行業(yè)管理者激發(fā)員工、提升“服務(wù)力”的高效讀本。
員工十分用心，顧客十二分滿(mǎn)意。
服務(wù)的根本目的是什么？
留住顧客，贏(yíng)得利潤。
只要你掌握了讓員工用心、讓顧客感到的方法，就能輕松打造內外兼修的服務(wù)模式，不斷創(chuàng )造利潤，成就卓越企業(yè)。
服務(wù)，是體驗經(jīng)濟時(shí)代的強大武器。企業(yè)需要“服務(wù)倍增利潤”，政府機關(guān)需要服務(wù)提升群眾滿(mǎn)意度。本書(shū)案例生動(dòng)精辟、建議具體可行，是各行業(yè)管理者激發(fā)員工、提升“服務(wù)力”的高效讀本。
內容簡(jiǎn)介: 這是一本教你用服務(wù)贏(yíng)得一切的管理讀本。
面對員工不積極、客戶(hù)不滿(mǎn)意的困境，你是否已經(jīng)焦頭爛額、束手無(wú)策？本書(shū)中，知名管理培訓專(zhuān)家易鐘通過(guò)深入剖析海底撈、漢庭、麥當勞等著(zhù)名企業(yè)案例，告訴你有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，并傾心傳授一套提高員工主動(dòng)性、提升顧客滿(mǎn)意度的方法，幫助管理者輕松打造內外兼修的*佳服務(wù)模式。如果你是管理者，在本書(shū)中一定能領(lǐng)悟到知人性、攻人心的職場(chǎng)真諦，找到讓員工用心、讓客戶(hù)感動(dòng)的有效方法。
面對員工不積極、客戶(hù)不滿(mǎn)意的困境，你是否已經(jīng)焦頭爛額、束手無(wú)策？本書(shū)中，知名管理培訓專(zhuān)家易鐘通過(guò)深入剖析海底撈、漢庭、麥當勞等著(zhù)名企業(yè)案例，告訴你有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，并傾心傳授一套提高員工主動(dòng)性、提升顧客滿(mǎn)意度的方法，幫助管理者輕松打造內外兼修的*佳服務(wù)模式。如果你是管理者，在本書(shū)中一定能領(lǐng)悟到知人性、攻人心的職場(chǎng)真諦，找到讓員工用心、讓客戶(hù)感動(dòng)的有效方法。
作者簡(jiǎn)介: 易鐘，知名酒店餐飲管理專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家。中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，中國酒店微學(xué)習開(kāi)創(chuàng )者，華博教育酒店專(zhuān)家團核心成員；清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會(huì )職業(yè)經(jīng)理人培訓班客座教授，北京易中鐘視野酒店管理有限公司總經(jīng)理。天目湖賓館(五星)企業(yè)文化建設總顧問(wèn)，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專(zhuān)家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。2011被中國酒店金龍獎評選會(huì )授予“中國酒店培訓特殊貢獻獎”。
出版著(zhù)作：暢銷(xiāo)書(shū)《海底撈的秘密》《做*好的酒店總經(jīng)理》《做*好的酒店經(jīng)理》《做*好的酒店領(lǐng)班》《做*好的酒店服務(wù)員》等。
出版著(zhù)作：暢銷(xiāo)書(shū)《海底撈的秘密》《做*好的酒店總經(jīng)理》《做*好的酒店經(jīng)理》《做*好的酒店領(lǐng)班》《做*好的酒店服務(wù)員》等。
目錄:前 言
上篇：感動(dòng)員工才能感動(dòng)顧客
第一章 服務(wù)好客戶(hù)，從服務(wù)好員工開(kāi)始
一、視員工為家人，傳遞一份感動(dòng)
1．員工把感動(dòng)傳遞給顧客
2．感動(dòng)是從上從下傳遞的
二、關(guān)愛(ài)員工，從了解員工開(kāi)始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務(wù)之道
三、把對員工的關(guān)愛(ài)延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優(yōu)秀企業(yè)懂得關(guān)注員工的家人
第二章 讓員工做企業(yè)真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著(zhù)責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒(méi)有權限很關(guān)鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個(gè)性化服務(wù)顧客的權限
第三章 讓員工都能實(shí)現自己的夢(mèng)想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來(lái)
2．站在員工的角度思考問(wèn)題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個(gè)榜樣
2．設置三條員工“晉升線(xiàn)”
3．為員工設計自我發(fā)展規劃
4．為員工設計動(dòng)態(tài)成長(cháng)卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務(wù)讓顧客愿意留下來(lái)
一、利潤是顧客和員工滿(mǎn)意的結果
二、用“心”服務(wù)才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏(yíng)得更多客人
三、增值服務(wù)把顧客留下來(lái)
1．學(xué)習海底撈的五大服務(wù)區
2．打造與眾不同的細節服務(wù)
3．差異化服務(wù)最讓顧客感動(dòng)
第五章 讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客感動(dòng)
一、落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”
1．突出免費附加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時(shí)記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求
1．隨時(shí)用心記錄顧客信息
2．多渠道發(fā)掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優(yōu)化顧客服務(wù)
三、設計群體個(gè)性化服務(wù)模板
1．針對兒童顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設計
2．針對生日聚會(huì )的顧客群體個(gè)性化服務(wù)設計
3．開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)案例研討會(huì )
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創(chuàng )新，做最賺錢(qián)的生意
1．鼓勵員工多出金點(diǎn)子
2．用員工的名字來(lái)命名員工發(fā)明的物品
3．鼓勵員工發(fā)現問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題
三、服務(wù)不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務(wù)
四、服務(wù)不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開(kāi)展“工作改善思考會(huì )”
2．改進(jìn)服務(wù)，細化落實(shí)
3．反思顧客意見(jiàn)，爭取服務(wù)做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢(xún)案例
上篇：感動(dòng)員工才能感動(dòng)顧客
第一章 服務(wù)好客戶(hù)，從服務(wù)好員工開(kāi)始
一、視員工為家人，傳遞一份感動(dòng)
1．員工把感動(dòng)傳遞給顧客
2．感動(dòng)是從上從下傳遞的
二、關(guān)愛(ài)員工，從了解員工開(kāi)始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務(wù)之道
三、把對員工的關(guān)愛(ài)延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優(yōu)秀企業(yè)懂得關(guān)注員工的家人
第二章 讓員工做企業(yè)真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著(zhù)責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒(méi)有權限很關(guān)鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個(gè)性化服務(wù)顧客的權限
第三章 讓員工都能實(shí)現自己的夢(mèng)想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來(lái)
2．站在員工的角度思考問(wèn)題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個(gè)榜樣
2．設置三條員工“晉升線(xiàn)”
3．為員工設計自我發(fā)展規劃
4．為員工設計動(dòng)態(tài)成長(cháng)卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務(wù)讓顧客愿意留下來(lái)
一、利潤是顧客和員工滿(mǎn)意的結果
二、用“心”服務(wù)才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏(yíng)得更多客人
三、增值服務(wù)把顧客留下來(lái)
1．學(xué)習海底撈的五大服務(wù)區
2．打造與眾不同的細節服務(wù)
3．差異化服務(wù)最讓顧客感動(dòng)
第五章 讓顧客滿(mǎn)意，更要讓顧客感動(dòng)
一、落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”
1．突出免費附加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時(shí)記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求
1．隨時(shí)用心記錄顧客信息
2．多渠道發(fā)掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優(yōu)化顧客服務(wù)
三、設計群體個(gè)性化服務(wù)模板
1．針對兒童顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設計
2．針對生日聚會(huì )的顧客群體個(gè)性化服務(wù)設計
3．開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)案例研討會(huì )
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創(chuàng )新，做最賺錢(qián)的生意
1．鼓勵員工多出金點(diǎn)子
2．用員工的名字來(lái)命名員工發(fā)明的物品
3．鼓勵員工發(fā)現問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題
三、服務(wù)不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務(wù)
四、服務(wù)不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開(kāi)展“工作改善思考會(huì )”
2．改進(jìn)服務(wù)，細化落實(shí)
3．反思顧客意見(jiàn)，爭取服務(wù)做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢(xún)案例
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